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Überblick

Ein Lehrstück in Sachen Reklamationsmanagement / Beschwerdemanagement - Oder: Wie man eine total verkorkste Leasing-Rückgabe in eine dauerhaft erfolgreiche Kundenbeziehung umwandeln könnte - Bad Beginning – Happy End - Die Ausgangslage war ja denkbar schlecht. Sie erinnern sich vielleicht. Ein ordnungsgemäß zurückgegebenes Leasingfahrzeug stand vier Wochen lang auf dem Parkplatz des Autohauses herum und erlitt in dieser Zeit einen Hagelschaden. Dieser tauchte dann prompt als Kostenfaktor in der Abrechnung auf. Kein Wunder, dass die Frau Kundin wutentbrannt den Herrn Autoverkäufer anrief. Hier nun eine Version der Geschichte, wie sie mit wirklich gut geschultem Personal hätte laufen können. Die Bearbeitung der zweifellos berechtigten Reklamation dient als anschauliches Beispiel für die Chancen solcher Begebenheiten. Denn jeder Fehler beinhaltet die Gelegenheit zur Pflege der Kundenbeziehung. Wie im wahren Leben auch. Oder speisen Sie Ihren Lebenspartner mit leeren Floskeln ab, wenn es Probleme gibt? Nicht, wenn Sie an einer lebendigen, gut funktionierenden Beziehung interessiert sind. Eigentlich logisch.
 
Dass wir bei auftauchenden Problemen mit Verständnis reagieren sollten, sagt uns schon der gesunde Menschenverstand. Und unser Bauchgefühl. In Kundenbeziehungen funktioniert das nicht anders, schließlich geht es auch hier um Zwischenmenschliches. Es sei denn, gesunder Menschenverstand und Bauchgefühl wurden den Mitarbeitern in sündhaft teuren Seminaren abtrainiert.
 
Der Herr Autoverkäufer unserer Geschichte hatte glücklicherweise nie solche Seminare besucht. Er war bestens geschult und durfte bei der Entgegennahme von Reklamationen mit menschlicher Logik und Bauchgefühl reagieren. So kam er auch sehr authentisch rüber, als er der Frau Kundin sein Verständnis für ihren Ärger signalisierte. Und sie fühlte sich von Anfang an mit ihrer Reklamation bei ihm gut aufgehoben. Wie schön.
 
Was genau ist passiert?

Inzwischen zählt in vielen Branchen die Umsetzung einer präzisen Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA zum Standard und wird meistens verlangt – speziell bei Systementwicklern bzw. Erstausrüstern für die Automobilindustrie und deren Lieferanten sowohl in Deutschland als auch in Nordamerika stellt die FMEA als Risikoanalyse eine verpflichtende Maßnahme dar. Doch gerade in diesem Bereich ist die planungs- und prozessbegleitende Entwicklung von FMEA schwierig: Die methodischen Anforderungen an die FMEA in den jeweiligen Standards und Handbüchern der AIAG und VDA unterscheiden sich maßgeblich voneinander, vor allem hinsichtlich Abgrenzung, Risikobewertung und Bewertungstabellen. Eine Arbeitsgemeinschaft aus Vertretern beider Organisationen hat nun ein Dokument mit harmonisierten und angeglichenen FMEA-Anforderungen an Entwicklungspartner und Lieferanten der Automobilbranche erstellt.

Seminar mit Fallbeispielen für den schnellen Einstieg in die Thematik Auswahl und Implementierung eines MES-Lösung. Für die Gewährleistung einer optimalen und vollständigen Komponentenintegration sowie der Produktionseffizienz und Sicherstellung höchstmöglicher Qualität, ist ein professionelles MES in allen globalen Unternehmen unverzichtbar. Dementsprechend groß ist die Menge an MES Anbietern auf dem Markt. Die Entscheidung für oder gegen ein MES ist stets abhängig von der Branche und den Anforderungen Ihres individuellen Unternehmens an das System. Das Seminar zum aktuellen MES-Marktangebot richtet sich daher an alle in den Entscheidungsprozess eingebundenen Instanzen. Es ist branchenübergreifend ausgerichtet und kann so optimal auf Ihre Besonderheiten, die Branche und den Produktionstyp eingehen.

FMEA - ein komplexes Thema, das kompetent, konzentriert und kundenzentriert angegangen werden muss. Die Konsistenz einer kompletten Schulung in diesem Bereich entscheidet dabei über Erfolg oder Misserfolg von FMEA - als Qualitätsmanagementtool, dass Sie in jeder Phase der Entwicklung und Produktion nachhaltig dabei unterstützt, potentieller Risikofaktoren frühzeitig zu erkennen und auszuschalten. Zugunsten zufriedener Kunden, wettbewerbsfähiger Schnelligkeit und Innovation, marktfähiger Preise und Zuverlässigkeit. Bei allen angebotenen Produkten und Dienstleistungen - und in allen Unternehmensbereichen und Produktzyklen.

Diese wahre Geschichte erzählt von einer Kundin, die beim deutschen Autohersteller XY ihre Fahrzeuge zu leasen pflegte. Zumindest bis zur Rückgabe dieses Fahrzeugs.

- Zwischen Wahrnehmung, Wertschätzung, Einbindung und Einbildung-
Natürlich weicht die individuelle Wahrnehmung der eigenen Person immer wieder (und mehr oder minder stark bzw. schwach) von der Fremdwahrnehmung ab. Das zeigt sich im Privatleben wie auch für Unternehmen und deren Verhältnis zu ihren Kunden. Und: Ein nachhaltiges und von positiven Erfahrungen geprägtes Verhältnis zu Kunden lässt sich vor allem durch exzellenten Service sicherstellen. Schließlich bedeutet begeisternder Service auch, die Wünsche, Interessen, Anregungen und Kritiken der Kunden für voll und damit wahrzunehmen.

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