Überblick

Wo also liegt die Herausforderung für die Automobilbranche? Roman Becker, geschäftsführender Gesellschafter bei Forum, benennt es mit einem bekannten Beispiel: Die Automobilhersteller müssen unbedingt vermeiden, denselben Fehler wie die nunmehr insolvente Baumarktkette Praktiker zu begehen und nur auf Billig setzen. Stattdessen ließen sich sinkende Absatzzahlen sehr viel besser durch Qualität und exzellenten Service kontern. Schließlich sind es doch gerade Käufern von Neuwagen, mit denen sich die Hersteller an wichtigen Kontaktpunkten treffen - beispielsweise beim Neuwagenhändler oder in der Vertragswerkstatt, persönlich, per Mailing oder via Telefon. Nur, wenn die Kunden hier durch herausragenden Service und Kompetenz überzeugt, gewonnen und gebunden werden, können sie sich zu wertvollen Fans und Markenbotschaftern entwickeln. Und das kann für Unternehmen einen entscheidenden Vorteil ausmachen.

Doch, kann Qualitätssicherung und -management auch dazu beitragen, dass die eigentlich wichtigsten "Faktoren" in einer reibungslosen Produktion, also die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, zu zufriedenen, internen "Kunden" werden - und dies auch bleiben? Oder anders gefragt: Wäre eine Qualitätsfunktionendarstellung im Sinne von Quality-Function-Deployment (QFD) auch im Einsatz gegen Burn-out sinnvoll? Wäre es machbar, die Qualität als Arbeitgeber plan- und darstellbar zu machen und damit dem Burn-out der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bereits in frühen Phasen entgegenzuwirken? Prävention anstatt kostspieliger Korrektur und Behandlung? Ja, das wäre es, so zumindest die Ansicht einiger Arbeits- und Wirtschaftspsychologen. Stellt man sich in diesem Zusammenhang die Arbeit als Produkt vor und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als Kunden, fällt der Übertrag schon leichter. Geht man weiterhin davon aus, dass die unterschiedlichen Faktoren, die einen Arbeitsplatz in einem Unternehmen ausmachen, einem stetigen Produktionsprozess gleichen und die Planung und Definition jeder Schritte in diesem Prozess von den Ansprüchen der Kunden geprägt sein müssen, lassen sich Qualitätssicherung und -management tatsächlich gegen Burn-out einsetzen.

Da mag sich der oder die eine oder andere an Franz Kafka und seine Erzählung Ein Bericht für eine Akademie erinnert fühlen, wo der Affe Rotpeter gezwungenermaßen zum Mensch wird, um in seiner Gefangenschaft unbehelligt zu bleiben. Nur eines lernt er nie: Wie und warum man Schnaps trinkt. Anders gesagt, vermuten viele, dass gerade Wissenschaftler sich beim Thema Schlüsselkompetenzen so vorkommen, als müssten sie sich ihrerseits zum Affen machen, um gerade im Bereich Leadership punkten und landen zu können. Für Nicht- Wissenschaftler aber sind Soft Skills doch so selbstverständlich wie Schnaps trinken - vor allem in den Führungsetagen. Das zumindest denken viele.