Beschwerdemanagement Seminar / Reklamationsmanagement - Maßnahmen für eine erfolgreiche Kundenbindung

"Es ist 20-mal billiger, einen enttäuschten Kunden zurückzuholen, als einen neuen Kunden zu gewinnen."(Henry Ford)

Wenn von Reklamationen und Beschwerden die Rede ist, so reden wir von Kunden-, Lieferanten – und internen Beschwerden.

In jeder Reklamation stecken 2 Chancen- die, um besser zu werden und die, die den Kunden oder Lieferanten besser an sich zu binden. Der 8D Report leistet ihnen hierbei wertvolle Dienste.

Es handelt sich um ein aus der Automobilbranche stammendes Formular bestehend aus 8 Disziplinen. In diesen 8 Schritten werden Reklamationen bzw. Probleme nachhaltig abgearbeitet, dokumentiert und so aufbereitet, dass diese Fehler nicht mehr auftreten.

8D Report: Kontinuierliche Verbesserung in der Entwicklung von Produkten, Services und Dienstleistungen

Diese sind die Schritte zum Lösungsprozess des Problems. Der 8D Report ist kein Allheilmittel, dennoch beinhaltet diese Methodik alle Punkte sich kontinuierlich zu verbessern. Mithilfe des 8D Reports fällt es nicht schwer, die Entwicklung von Produkten, Services und Dienstleistungen zu optimieren.

Klare Handlungsanleitung, positive Einstellung und ein sichtbares und gelebtes Engagement der obersten Leitung sind wesentliche Elemente für ein professionell gelebtes und Reklamations- und Beschwerde-Management.

Kundenbeschwerden sollen freundlich und kompetent aufgenommen werden, auch in „hitzigen“ Diskussionen, um technische Details vollständig aufnehmen und verstehen zu können.

Die 8D-Methodik umfasst die folgenden Elemente - Ergebnis: Der 8D - Reports

➀ Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung
➁ Problembeschreibung - aus Sicht des Kunden
➂ Sofortmaßnahmen
➃ Fehlerursachen - aus unserer Sicht (des Herstellers / des Lieferanten)
➄ Planen von Abstellmaßnahmen
➅ Einführen der Abstellmaßnahmen
➆ Fehlerwiederholung verhindern
➇ Würdigen der Teamleistung - Abschlussbesprechung

Sind diese Prozesse in ihrem Unternehmen bekannt und geschult, umso effizienter der Vorgang.

Sofortmaßnahmen in der Reklamationsbearbeitung können sein:

✓ Versorgungslage des Kunden
✓ Sofortige (fehlerfreie) Ersatzlieferung
✓ Prüfen der Lagerbestände
✓ Kennzeichen der Fehlerteile
✓ Produktionsstopp
✓ Qualitätssicherung/- Kontrolle
✓ Gutschrift
✓ Nacharbeit der reklamierten Ware.

IT- und Software-Einsatz in der Reklamationsbearbeitung und Beschwerdebearbeitung

Dafür unterhalten wir, am 4D-/8D-Verfahren orientiert, ein modernes, IT-gestütztes Störmeldesystem - die sichere Grundlage zur systematischen Detektion durch unser Problemlösungsteam. Der abschließende Report schafft klare Verhältnisse über die Fehlerquellen. Auch bereits eingeleitete und weitergehende mögliche Maßnahmen zur Prävention werden erfasst.

Denken Sie immer aus Kundensicht. In Zeiten von „just- in – sequence“ gehen Warenteile der Zulieferer häufig schlecht – bis ungeprüft in die Endproduktion der OEM (Original Equipment Manufacturer) z. B. Mercedes, Siemens, VW etc. Dass dies zu Rückrufen und Schlimmeres führen kann, brauchen wir nicht extra zu betonen.

Nachhaltiges beseitigen von Reklamations- und Beschwerde-Ursachen

Es muss für Mitarbeiter selbstverständlich werden, beim Auftreten von Reklamationen und Beschwerden dafür zu sorgen, dass diese nachhaltig beseitigt wird.

Langfristig soll sich so eine Kultur der nachhaltigen und systematischen Problemlösung und Kundenorientierung entwickeln.

Ihr konkreter Nutzen:

Praktische Fallbeispiele auf Basis der Aufgabenstellungen und Ziele Ihres Unternehmens
Trainer und Berater mit langjähriger praktischer Erfahrung
Erfahrungsaustausch und Wissensaustausch.
Praktische Übungen in Kleingruppen
Zeit für Diskussionen und Fragen

Alles auf einen Blick: Inhalte - Methodiken - Teilnehmerkreis - Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement Training und Seminare als Inhouse Event

Zusammenfassung mit Meinungs- und Erfahrungsaustausch, Gespräche und Praxisbeispiele mit Aufgabenstellungen und Zielen aus Ihrer Organisation

Teilnehmerkreis (m/w): Geschäftsführer und Führungskräfte sowie Fach- und Führungskräfte und alle Mitarbeiter, die ihre Führungskompetenz überprüfen und optimieren wollen. (einschließlich Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement Seminarunterlagen / Seminarunterlagen als PDF / Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement Präsentation / PPT, Pausengetränken und Mittagessen). Dauer: Zwischen 1 und 2 Tagen.

Wir sollten reden...

… wenn Sie sich in einem oder mehrerer Bereiche wiederfinden. Aber wir sollten auch reden, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob wir Ihnen helfen können. Meist lässt sich durch ein Gespräch ganz einfach klären, wo Bedarf besteht und wo genau wir helfen können.